Pouvez-vous me présenter votre établissement ?

Le restaurant Vincenzo est une petite structure avec une salle d’une trentaine de places assises. Le restaurant se compose d‘une équipe de 4 collaborateurs au total (1 chef cuisinier, 2 livreurs et une personne qui s’occupe du service et notamment de la livraison en ce moment)

L’activité a été créée en février 2018. Au départ il s’agissait majoritairement de restauration rapide avec des produits de sandwicherie et épicerie italienne, et au fur et à mesure suite à la demande de la clientèle nous avons commencé à développer des spécialités, des plats du jour... Au bout d’un an on s’est donc adapté aux attentes et nous avons mis en place en février 2019 le service de livraison à domicile avec des commandes uniquement par téléphone. En mars 2020 est arrivé le covid on s’est alors adapté à l’environnement et nous avons mis en place le système de Click & Collect en juin 2020.

Faisiez-vous de la vente en ligne avant d’utiliser la solution de Click & Collect TastyCloud ? 

Avant TastyCloud, je ne connaissais pas les solutions de Click and Collect. C’était pour moi quelque chose de difficile à mettre en place et qui coûtait très cher. Je ne jugeais pas cette solution comme indispensable car nous sommes en province. Mais avec la situation je me suis vite rendu compte qu’on était passé à côté de quelque chose

Le Click & Collect était très connu dans les villes de grandes tailles beaucoup moins en province. Ce n’est pas évident de commencer sans connaissance et expérience. En effet il faut répondre à la problématique de la livraison en trouvant des personnes de confiance, c’est l’image du restaurant qui est mise en jeu. Il y a également le risque d’assurance lors des trajets ainsi que l’aspect économique qui doivent être pris en compte. Cependant, la conjoncture nous a fortement aidé à éduquer les clients à passer à ce mode de consommation et à changer leurs habitudes.

Comment avez-vous connu TastyCloud ? 

Je pense avoir vu un reportage, j’ai dû également recevoir par contact interposé recevoir l’invitation à un webinar et j’ai participé à celui d’avril. Vous avez également travaillé avec un de mes partenaires fournisseurs et c’est de par leurs intermédiaires que nous avons reçu des informations sur l’organisation du Click & Collect.

Votre chiffre d'affaires augmente chaque mois. Comment expliquez-vous cela ?

Dans toutes mes communications j’ai utilisé le flyer qui a été créé et fourni par TastyCloud. Je dois dire franchement que les équipes que vous avez sur place sont plutôt remarquables en termes de réactivité, j’ai trouvé dans votre structure une écoute et un appui chaque fois que c’est nécessaire. Le flyer a été percutant car il était clair, précis et simple et m’a été très utile dans plusieurs communications digitales et papier. En effet, je suis parti de ce flyer pour faire de la publicité dans les journaux de la presse locale afin de faire connaître le restaurant. Le QR code permettait alors aux clients d'atterrir directement sur le site Click & Collect et de disposer de la carte pour passer des commandes.

Je pense donc que ce résultat provient de plusieurs facteurs, la communication, le bouche à oreille, et aussi du fait que le site soit assez pragmatique et ludique à utiliser pour les clients.

J'ai vu que vous faisiez de la vente à emporter et de la livraison, qu'est-ce qui fonctionne le mieux ?

Étant en province je suis obligé d’avoir mes propres livreurs en interne. Aujourd’hui avec le couvre-feu on ne fait quasiment plus que de la livraison. Au départ de la mise en place du service on faisait majoritairement de la vente à emporter la tendance s’est donc inversée. La vente à emporter concerne surtout les clients de petite proximité, en périphérie les clients préfèrent se faire livrer à domicile.

Comment l'outil vous aide au quotidien, quels sont ses grands avantages (gain de temps, augmentation du chiffre d’affaires, augmentation du Ticket Moyen, expérience client...) ? 

Les points positifs sont le gain de temps, un certain confort car les clients peuvent commander à n’importe quel moment de la journée ou de la semaine ce qui nous permet de prévoir leurs créneau horaires de livraison. Cela permet également de parer la problématique du téléphone qui nous oblige à prendre une seule commande à la fois. Avec le Click & Collect de TastyCloud, on s’assure un plus grand nombre de commandes.

Il s’agit d’un outil à la pointe de la technologie qui plaît à la clientèle car facile d’utilisation, que ce soit pour les clients ou pour les équipes !

Qui sont vos clients en vente en ligne ? Ce canal vous a-t-il apporté de nouveaux clients ? 

Nos clients restent locaux, nous ne sommes pas forcément dans une zone touristique. On remarque grâce à l’outil TastyCloud qu’on reçoit régulièrement des commandes des mêmes clients, cela nous permet d’identifier la fréquence et régularité de notre clientèle.

Les clients sont de catégories très larges mais une chose est certaine : les clients en ligne sont ceux qui utilisent les outils digitaux (smartphones, tablettes...)

Ce nouvel outil vous permet-il de fidéliser votre clientèle ?

Nous ne faisons pas forcément d'offres promotionnelles hormis le fait que nous offrons la livraison à nos clients, ce qui nous permet en effet de les fidéliser.

J'ai remarqué que vous aviez plus que doublé votre CA entre novembre et mars, comment vous y êtes-vous pris ?

Je pense que ce résultat s’est développé au fil du temps avec l’utilisation de la communication. Le fait également que les clients se soient adaptés et aient modifié leurs habitudes de consommation a dû jouer. Le Click & Collect en province était peu pratiqué avant le covid. Enfin, les campagnes de promotion réalisées par les médias, forums et autres relais nous ont aidé à démocratiser le Click & Collect de notre restaurant.  

Comment communiquez-vous au quotidien à propose de votre Click & Collect ?

Nous utilisons majoritairement la presse locale et communiquons sur les réseaux sociaux. On demande également à nos clients d’être vecteurs de communication et de partage.

À la reprise est-ce un canal que vous allez conserver, si oui comment ?

Je me suis posé la question de savoir si je reviendrais dans le futur à une organisation comme j’avais avant la crise du covid ou si je continuerai à développer au maximum ce système de nouvelle génération de restauration avec la livraison à domicile. Aujourd’hui je  m’interroge à investir seulement dans des moyens de livraison plutôt que dans du matériel et du personnel coûteux. En fonction des contraintes techniques de la salle (plexiglass, distances...) et si l’investissement technique est trop important je n’aurai pas d’intérêt à rouvrir ma salle. Il s’agit pour moi d’un certain confort d’orienter ma clientèle vers de la vente en ligne.