Selon la Fédération Nationale de l’Hôtellerie de Plein Air - FNHPA - plus de 22 millions de clients sont accueillis chaque année dans les 8 000 lieux d’hébergement répartis sur le territoire.
Tout comme le secteur hôtelier, la digitalisation est en marche au sein des campings ou des villages vacances pour répondre à différentes attentes et problématiques. Pour rester les lieux privilégiés des français en famille ou en couple, chaque exploitant doit faire attention à de nombreux critères pour se positionner sur le marché et rester attractif.
1. Un accueil de qualité pour informer au mieux sa clientèle en temps réel
Le camping ou le village vacances répond à un besoin de convivialité des vacanciers : c’est l’endroit idéal pour nourrir des contacts, se sentir presque comme chez soi !
Dès leur arrivée, vos clients attendent un accueil chaleureux et une prise en charge rapide pour profiter de toutes les activités proposées. Bien sûr, votre personnel sera là pour remplir cette mission mais en cas de forte influence ou d’absence inopinée d’un ou plusieurs collaborateurs, votre niveau d’accueil peut être pénalisé rapidement.
Plusieurs pistes 👍
- Un bon balisage des informations sur le lieu pour aider les clients à trouver les activités, les parties communes, le(s) restaurant(s), le(s) bar(s)....Cela nécessite de veiller à ce que les affichages soient bien en place.
Une astuce : choisir des codes couleurs pour donner la direction des activités sportives, une autre pour les espaces de restauration….Un peu comme les parcours balisés de promenade, jouez sur une information ludique et claire pour tous !
Faites tester à votre personnel saisonnier dès leur arrivée le parcours sur le lieu, c’est le meilleur moment pour tout checker. - Un livret d’accueil digital : c’est l’autre option que prennent de nombreux hôtels et de plus en plus de campings et autres lieux d’hébergement.
C’est l’assurance que chaque client accède depuis son mobile à toutes les informations sur votre site. Vous disposez à l’accueil et dans chaque chambre un QR code à scanner : avec le Room Directory digital, vous offrez une information à jour, multilingue et visuelle à tous vos clients.
Ce QR code peut être diffusé via un mail de confirmation de réservation, sur votre site, sur vos réseaux sociaux our être consultable avant l’arrivée des clients.
2. Faire vivre tous les espaces du site et développer tous les pôles de revenus
Vous avez une saison pour faire la satisfaction de vos clients et les amener à dépenser plus sur place. Pour tous les sites avec de multiples activités, restaurants ou bars, c’est le moment de réfléchir à la manière d’accompagner le client pour …dépenser plus !
Plusieurs pistes 👍 :
- Briefez chaque matin votre staff sur les enjeux financiers de la journée : votre bar a eu une fréquentation trop faible ces derniers jours, vous devez créer une animation sur le lieu et amener les clients à découvrir plus amplement la carte des boissons.
Vous avez la chance d’avoir un super Barman, faites lui faire le show avec des cocktails thématiques pour toucher la plus large clientèle possible de 7 à 77 ans ! Proposer en complément de la boisson une planche apéritive à partager aussi. Votre Food & Beverage doit aussi décoller sur cet espace. - Mettez votre offre à la disposition des clients à tout moment :
Pour votre offre de boissons ou de restauration
Soit avec une carte spécifique dans le Room Directory digital
Soit avec un menu QR code sur les mange-debouts…au bar et à la piscine, à proximité des activités pour drainer un maximum de clientèle chaque jour ou encore sur l’ensemble des tables du restaurant.
Vous avez plusieurs restaurants sur votre site ? Vous pouvez songer à mettre en place une solution de commande en ligne : on sait que les clients sont toujours friands d’une pizza ou d’un autre plat durant un séjour, d’un plat rapide à consommer en toute zénitude après une journée bien remplie.
Vous proposez une offre de petit-déjeuner ou de goûter chaque jour ? Là aussi, une solution de Click & Collect vous apportera des commandes supplémentaires, fluidifiera votre organisation. Informer les clients de la commande possible depuis leur mobile tout simplement ! Avec la solution de TastyCloud, vous pouvez bloquer des quantités disponibles par créneau….
Pour vos activités et animations : On affiche et on annonce au micro les activités du jour bien sûr sur le site ! Mais pensez aussi à avoir une information via le Room Directory digital, avec un “Évènement chaque jour”, vous invitez vos clients à découvrir à nouveau tous les autres produits, services de votre lieu.
Pour votre boutique : Vous avez ouvert une boutique avec des produits régionaux et des souvenirs à acheter, des jeux pour les enfants, des livres… Avec la visite de votre site, vous n’oubliez pas bien sûr de passer à la boutique pour montrer tous les articles disponibles.
Proposez une commande en ligne depuis votre site, c’est un moyen pour le client de commander depuis sa chambre ou table et de venir retirer son achat plus tard. C’est aussi le moyen d’avoir de nouvelles commandes de produit une fois le client parti, une petite nostalgie dont vous pouvez profiter après ses vacances.
3. Faire face à la pénurie de personnel et soulager le personnel
Chaque année, le recrutement s’avère plus difficile et impacte non seulement votre organisation mais aussi votre chiffre d’affaires. Cela vous pénalise alors que vous êtes déjà tributaire de la saisonnalité et demande des efforts supplémentaires à votre staff en place.
À ce titre, les solutions numériques soulagent les équipes au quotidien, voilà pourquoi !
- À la réception, vous limitez le nombre d’appels dès que le client peut s’informer à tout moment, en toute autonomie et dans sa langue maternelle sur les services, sur les activités touristiques…
Optez pour le Room Directory digital, votre personnel est las de répéter 50 fois par jour les mêmes informations
- Au bar ou au restaurant, le personnel est mis à l’épreuve des kilomètres entre la salle et la cuisine. Mettez en place un menu sur QR code pour proposer un parcours 100% sans contact de la consultation au paiement !
Vous éviterez à coup sûr différents problèmes, générateurs de stress et de manque de chiffre d’affaires :
- les frictions sur les temps d’attente, de commande et de paiement
- les erreurs de commandes en plein service
- les erreurs d’interprétation ou de traduction sur la carte pour la clientèle étrangère
- la carte non actualisée sur des plats plus disponibles au moment de la commande
- …
4. Répondre à une clientèle toujours plus connectée
Revoir son parcours client, c’est aussi prendre en compte les habitudes des français et de la clientèle internationale. Depuis le Covid, nous passons tous en moyenne plus de 4 heures par jour sur nos mobiles pour nos usages professionnels et personnels.
De la consultation en ligne au paiement digital, on constate de nouveaux comportements sur tous les segments de l’hôtellerie quelque soit sa classification. L’hôtellerie de plein air a progressivement connu une montée en gamme qui s’accompagne par plus de confort, plus d’activités, plus de services aussi !
Votre magnifique piscine ne suffira pas à satisfaire vos clients les plus exigeants. Votre Wifi sera mesuré chaque jour, vos informations seront scrutées sur leur “fraîcheur”...
D’une certaine manière, votre “modernité” sera évaluée par la prestation digitale que vous mettez à disposition de la clientèle. Vous devez devenir un camping ou un village vacances 2.0 pour vous démarquer de vos concurrents.
Pour terminer…
Un autre constat s’impose ! Votre démarche éco responsable est devenue également un critère de sélection pour les clients. Il est en lien direct avec la digitalisation de votre parcours client.
Fini l’affichage massif sur tous les murs de vos infrastructures, fini les prospectus, les livrets d’accueil, les catalogues remis aux clients à leur arrivée ! Le digital accompagne aussi la transition écologique à laquelle de nombreux clients sont sensibles. Tous les clients attentifs à ces valeurs se retrouvent autour du label Camping Qualité, avec ces critères d'éco-responsabilité.
Les clients viennent vivre désormais une expérience complète, ludique, engagée et dans l’ère du temps.
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