Spécialiste de la Commande en ligne, TastyCloud vous propose son guide pratique pour mettre en place efficacement la vente à emporter dans votre restaurant !
En dehors du fait de répondre à une demande croissante du consommateur et à une opportunité de marché, mettre en place la commande en ligne présente également de nombreux atouts pour votre restaurant.
Mauvaise connexion, bruits de fond du restaurant, manque de disponibilité pour prendre la commande... la prise de commande par téléphone atteint très vite ses limites, surtout lorsqu'elle est effectuée en plein service ! Ajouter la commande en ligne à votre site vous permet de vous dégager du temps tout en augmentant vos ventes en ligne. Plus d’erreurs de commande ou de problème de disponibilité du plat, le client a la main sur sa commande.
Notez également que si vous proposez la livraison à domicile, avec Uber Direct, les informations récoltées seront beaucoup plus complètes si elles sont remplies par votre client lui-même. Digicode, étage, porte de palier… il est toujours plus simple de faire figurer ces informations par écrit.
En plus de limiter les éventuelles erreurs de prise de commande, un outil de commande en ligne vous permet surtout d'être plus efficace. En effet, plus besoin de noter la commande, de la rentrer dans le système puis de la transmettre à votre équipe pour la préparation de la commande puis lors de l’enlèvement de la commande.
L’information est centralisée puis diffusée auprès de toute votre brigade. Ils peuvent la consulter au moment opportun et sont ainsi plus efficaces et plus rapides.
Par ailleurs, le logiciel va automatiquement ajuster les délais de récupération en fonction des commandes que vous avez déjà traité et celles qu’il reste à préparer. Ainsi, non seulement vos équipes n’ont plus besoin d’anticiper un délai pour chaque commande mais vous évitez également les longues files d’attentes de clients qui attendent leur plat à emporter.
Vos clients n’aiment pas attendre ! Grand mal de notre génération, cette intolérance à la frustration pourrait vous faire perdre des ventes, et donc des clients, si vous n’êtes pas totalement disponible pour une personne qui voudrait commander. Or, vous avez d’autres tâches plus importantes à accomplir que d’être pendu au téléphone pour récolter les commandes.
Laissez un outil dédié prendre les commandes pour vous et concentrez-vous sur les tâches où vous avez une forte valeur ajoutée. Vos clients à distance seront contents de pouvoir passer leur commande dès qu’ils le souhaitent et vos clients en salle seront heureux de profiter de votre présence et de vos conseils !
Pensez aussi à vos clients les plus timides : ils vous seront reconnaissant de ne pas avoir à décrocher leur téléphone pour passer commande et deviendront sûrement vos meilleurs clients digitaux.
On n’y pense pas forcément au premier abord mais proposer un outil de vente à emporter permet aussi de réaliser une analyse de la performance de votre carte. En effet, la solution de TastyCloud analyse les plats qui ont le mieux marché et ceux qui n’ont pas convaincu. C’est un bon moyen pour comprendre les envies de vos clients et ainsi mieux prévoir les approvisionnements pour limiter les pertes de marchandise.
Le Click & Collect est aussi un excellent moyen de réaliser de l’up selling ou du cross selling. L’up selling - que l’on traduit par montée en gamme - consiste à augmenter le ticket moyen d’un client par l’intermédiaire de la vente d’un produit ayant des caractéristiques supérieures à celui auquel s’intéressait le consommateur. Le cross selling - que l’on traduit par vente croisée - définit l’augmentation du ticket moyen par la vente d’un produit complémentaire au premier.
En d’autres mots, lorsqu’un client commande sur Internet et vient récupérer sa commande dans votre établissement, il a l’occasion de voir, de ses propres yeux, d’autres produits. Cela donne également l’occasion à vos équipes de proposer des produits complémentaires à la vente initiale (un dessert ou une boisson, par exemple).
En effet, 40% des clients qui retirent une commande disent avoir acheté d’autres produits une fois sur place. Ainsi, et de manière logique, votre ticket moyen augmente !
Ainsi, en combinant une meilleure gestion de votre marchandise et une hausse du ticket moyen, votre outil de commande en ligne est généralement très vite rentabilisé. Mais attention, proposer la vente à emporter de sa carte ne s’improvise pas, notamment en terme d’hygiène.
Lorsque vous proposez la livraison de vos plats via une plateforme de livraison, c’est le partenaire avec qui vous travaillez qui conserve les données du client. Adresse, numéro de téléphone voire éventuellement mail… vous n’avez aucun moyen de recontacter un client qui a commandé chez vous.
En mettant en place un système de click and collect, vous gardez la main sur les données pour vous constituer un vrai fichier client. Il est ainsi beaucoup plus facile de leur adresser directement des promotions par mail ou sur leur téléphone et donc de mieux fidéliser cette clientèle digitale.
Si vous n'aviez encore jamais adressé de vente à emporter ou en livraison ; vous n'êtes sûrement pas au fait sur les règles d'hygiène concernant ce type de ventes. Celles-ci sont en effet plus strictes que celles du service en salle. Voici donc un récapitulatif pour vous aiguiller :
En vente à emporter, quelques règles simples mais obligatoires sont à respecter lors de la préparation. Par exemple, le temps de conservation du plat, sa production et sa consommation ne doit pas dépasser 3 jours. D’ailleurs la conservation en elle-même ne doit pas dépasser 3°C max. Dernier point, le passage de la température de cuisson (qui doit être de plus de 63°C) à moins de 10°C doit se faire en 2h maximum.
Après la préparation, l’étiquetage des plats est également très réglementé. Durant le stockage l’étiquette du plat doit mentionner :
Enfin, si votre plat à emporter contient de la viande, alors l’étiquette doit mentionner l’animal et la provenance.
Il est encore difficile de se prononcer sur ce point, mais il est probable que votre clientèle soit de plus en plus regardante sur ces questions d’hygiène. En Chine par exemple, les étiquettes mentionnent désormais le nom de la personne ayant préparé le plat et sa température le jour de préparation.
Dernière étape de votre obligation envers votre client, la livraison répond elle aussi à de strictes normes d’hygiène.
Si vous choisissez l’option “plat chaud” la livraison ou la vente à emporter devront se faire à 63°C minimum pour ne pas interrompre la chaîne du chaud. Si vous optez pour l’option “plat froid” (ou plat à réchauffer), ceux-ci devront être livrés ou récupérés au maximum à 3 degrés.
En terme d’emballage, on notera aussi l’obligation d’utiliser des emballages compatibles au contact alimentaire.
Voyons maintenant concrètement comment mettre en place la vente à emporter dans votre restaurant.
Lorsque vous proposez votre carte à la vente à emporter ou en livraison, vous devez réfléchir un peu différemment que pour un service en salle. Commencez par étudier attentivement votre carte pour voir quels plats pourraient être éligibles à la vente à emporter. Par exemple, des plats avec une cuisson délicate (notamment des morceaux de viande) ou en sauce peuvent être plus compliqués à transporter par les clients.
En revanche, des plats que l’on peut réchauffer facilement à la maison et sans trop d’ingrédients sont de très bons candidats. À noter que, si vous décidez de proposer vos plats froids (vos clients auront alors à les réchauffer chez eux), pensez à les sous-cuire de quelques minutes pour compenser le réchauffage au micro-ondes.
N’oubliez pas également de réfléchir en terme de formules. En effet, vous devez répondre à tous les goûts de vos clients. Vous aurez plus de facilité à faire rentrer vos plats dans les foyers si vous êtes capables de proposer des formules pour tous les membres : healthy, gourmand, menu enfant, végétarien… Pensez à toute la famille !
Avec une solution de commande en ligne performante, vous aurez également la possibilité de mettre en avant certains plats, optez pour ceux qui sont moins consommés. Un coup de projecteur sur ces plats un peu délaissés pourra leur redonner la faveur de vos clients ! Enfin, n’oubliez pas de proposer des promotions pour les faire revenir.
On n’y pense pas forcément mais les emballages sont un prolongement de l’expérience donnée dans votre restaurant. Même si vos plats sont délicieux sortis de la cuisine, s’ils arrivent chez le client froids ou renversés, vos efforts seront réduits à néant !
Prêtez donc une attention particulière au choix des emballages, leur taille et leur étanchéité. Vos clients vous noterons aussi sur la taille des portions. Une portion trop petite et il se sentiront volés, une portion trop grande a contrario réduit vos marges.
Ne négligez pas non plus l’impact environnemental de vos emballages. C’est une préoccupation de plus en plus présente chez vos clients. Une étude Criteo a ainsi démontré que 63 % des français plébiscitent fortement la recyclabilité des emballages.
Proposer du plastique à tout va risque donc de vous porter préjudice ! Par contre, n’hésitez pas à faire l’impasse sur les couverts ou à ne les donner que sur demande (notamment le soir où vos clients sont le plus susceptibles de consommer à domicile).
Dernier conseil, n’hésitez pas à utiliser vos emballages pour servir votre notoriété en y faisant imprimer le logo de votre restaurant. Sacs, boîtes, serviettes… sont autant de supports possibles pour votre logo !
Avec la vente à emporter, les clients n’ont pas la possibilité de loucher sur l’assiette de leur voisin pour décider du plat à choisir. Facilitez leur la tâche en proposant des photos appétissantes de tous les plats à la carte.
D’ailleurs, proposer la commande via son site internet ou une appli vous permet de mieux mettre en valeur vos plats en affichant des visuels plus appétissants. En moyenne, cela entraîne une hausse du ticket moyen de 15 à 20 % sur les plats commandés en soirée selon le cabinet NPD Group !
Même si vous n’êtes pas photographe culinaire, c’est à la portée de n’importe qui avec un smartphone. Mais cela demande un peu de temps et d’attention.
Tout d’abord, sachez que la lumière est capitale pour faire des photos appétissantes. Oubliez le flash et placez-vous près d’une fenêtre pour bénéficier de la lumière naturelle. Attention toutefois aux lumières trop dures d’un milieu de journée ensoleillé, les ombres pourront porter préjudice à votre photo ! Dans l’idéal, une journée un peu grise vous donnera les meilleurs résultats en terme de luminosité.
Faire des photos soignées est un gage de réussite pour mettre en place la vente à emporter; Faites également attention au choix de l’assiette et au dressage. Nettoyez bien les traces de doigt et les traces de sauce pour un rendu très net.
Une fois que votre outil de commande en ligne est paramétré, il ne vous reste plus qu’à bien communiquer.
Tout d’abord, mettez à jour vos plateformes telles que Google My Business pour indiquer vos horaires d’ouverture et vos nouveaux services (livraison ou vente à emporter). Ensuite, maintenant que vous avez un joli menu avec plein de photos, partagez-le sur les plateformes de réservation. Par exemple avec l’outil de Click & Collect TastyCloud, les clients ont la possibilité de publier et de mettre à jour leur menu en 1 clic sur toutes les plateformes (Google My Business, Facebook, Ubereats…).
Enfin, parlez-en de vive voix ! Les clients actuels de votre restaurant qui vous apprécient sont les plus à même de commander chez vous les soirs de grosse flemme de cuisine. N’hésitez d’ailleurs pas à leur donner des cartes pour qu’ils en parlent à leurs amis. Avec la pléthore d’offres de vente à emporter, une recommandation de vos clients fidèles vous aidera à démarrer sur le créneau de la vente à emporter ! Parlez-en aussi sur les réseaux sociaux et pensez à prévenir les influenceurs food de votre quartier.
Pour le télécharger, c'est ici.