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Accompagner les Hôteliers sur la transition digitale de la relation client

En 2021, TastyCloud accompagne les établissements du secteur de l’hôtellerie dans la transformation et la valorisation de leurs services auprès de leurs clients

Louvre Hôtel Group, le deuxième groupe hôtelier mondial avec plus de 1 600 hôtels dans 54 pays a choisi les solutions digitales de TastyCloud pour trasnformer son expérience client. Le groupe dispose d’une offre hôtelière complète de 1 à 5 étoiles avec les marques historiques : Royal Tulip, Golden Tulip, Tulip Résidences, Hôtels & Préférences, Campanile, Sarovar,Kyriad, Kyriad direct, Tulip Inn, Première Classe.

Après plusieurs semaines d’accompagnement nous avons décidé d’interviewer Margot, chargée de grands comptes chez TastyCloud, qui a accompagné Louvre Hotels Group dans la mise en place de ces nouvelles solutions au sein de leurs établissements. 

Margot, peux-tu nous expliquer les attentes du groupe hôtelier ?

Le groupe hôtelier souhaitait avant tout pouvoir proposer une solution de restauration en ligne aussi bien à sa clientèle hébergée qu’à sa clientèle extérieure. 

D’un point de vue opérationnel, ils recherchaient un produit fluide, facile d’utilisation et de compréhension. Le groupe souhaitait bénéficier d’une solution aux manipulations simples et immédiates. En effet, en cette période de crise les hôteliers se retrouvent avec des effectifs réduits, ce qui inclut parfois une lourde charge de travail pour un unique poste. L’objectif est qu’une personne en poste à l’accueil puisse assurer les différentes actions qu’elle mène, l’outil digital se devait donc d’être optimum sans être chronophage pour les équipes de l’hôtel.

Le Click & Collect TastyCloud représente pour les hôteliers un bon outil de vente des cartes food avec un usage quotidien très facile pour les équipes sur place.

click and collect hôtel

Tu es responsable de l’accompagnement du groupe hôtelier lors de la mise en place de nos solutions dans leurs établissements. Peux-tu nous expliquer comment cela se déroule ?

La première étape est celle de la mise en place de la carte. C’est-à-dire la mise en avant de toutes les références food and beverage que l’hôtel peut proposer. 

La seconde étape consiste à mettre en place tous les paramètres qui permettront aux équipes sur place de gérer l’arrivée des commandes, et à la clientèle de l’hôtel de passer ses commandes. 

L’hôtelier a ensuite la mainmise sur les commandes, c’est-à-dire que c’est lui qui peut décider à quel moment les clients peuvent récupérer leurs commandes. Le Click & Collect représente une forte visibilité, l’accès à la carte est disponible partout (dans les chambres, dans les différents espaces de l’hôtel…). 

Cette étape de paramétrage permet aux hôteliers de décider des créneaux horaires de visibilité de la carte. L’idée est d’avoir un gain de visibilité tout en gardant le contrôle sur le flux des commandes afin d'optimiser leur gestion du temps. 

La troisième étape consiste à installer la PLV et signalétique pour le parcours client hébergé ou externe à l’hôtel pour offrir un accès très facile et spontané à la carte. Il s’agit donc de créer tous les supports de communication. L’équipe TastyCloud fournit le lien personnalisé ainsi que le QR Code brut ou designé sur un flyer (en fonction des besoins de l’hôtel). Le reste des supports est directement transmis par le groupe Louvre Hôtel (carte de visite, affiche…)

flyer kyriad                          flyer golden tulip

La quatrième et dernière étape consiste à paramétrer le système d’impression des commandes directement en cuisine. Cela permet un gain de temps supplémentaire pour la personne en poste polyvalent de l’accueil qui fait le lien entre la réception des commandes et la cuisine.

 

Quels sont les premiers résultats ?

Nous avons déjà plus d'une cinquantaine d'établissements du groupe qui sont devenus clients et qui ont installés les solutions TastyCloud. 

Le Click & Collect est une solution qui permet aux hôteliers de générer du chiffre d'affaires supplémentaire en proposant une solution de restauration à leur clientèle hébergée. Les hôtels situés dans des zones de transit ont un fort flux de clientèle. De plus, les hôtels du groupe étant généralement  situés en zones périphériques, sans grande offre de livraison, proposer une offre de restauration au sein de l’hôtel est évidemment un grand avantage pour le client.

 

Quelles vont être les prochaines étapes ?

L’une de nos prochaines étapes est de mettre en place la solution de paiement en ligne utilisée par le groupe Adyen. L’idéal est que cette solution leur permette de récupérer tout le chiffre d’affaires directement au sein de leur logiciel afin d’éviter la double saisie. L’objectif étant d’avoir le moins d’opérations possible réalisées par les équipes opérationnelles sur place

 

L’ajout d’une offre propre à l’hôtel est un très bon moyen pour proposer à sa clientèle une expérience client complète sans couture, le tout en optimisant le temps de travail des équipes en interne. 

Dans ce contexte de crise sanitaire où les restaurants se retrouvent fermés, cette solution est évidemment un gros avantage pour les hôtels. Mais, une chose est certaine, cette solution va s’avérer utile à l’avenir pour permettre aux hôteliers de se réinventer et de fidéliser leur clientèle.

 


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