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10 conseils pour réussir votre vente à emporter grâce à vos réseaux sociaux

Vous êtes en activité depuis longtemps, vous avez un projet d’ouverture d’un restaurant, vous vous êtes adapté à la crise sanitaire en développant de la vente à emporter... vous maîtrisez bien votre gestion, vos achats et votre cuisine, mais vous prenez le bouillon quand on vous parle communication, Hashtag, Réseaux Sociaux ! 

Vos clients - toutes générations confondues - sont hyperconnectés, naviguent sur leurs mobiles ou ordinateurs pour satisfaire la moindre envie :  un brunch, un plateau-repas, un apéro party, un dîner gastronomique en amoureux.

Pour accompagner cette transition digitale, TastyCloud a développé une solution de Click & Collect sans commission afin de permettre à chaque exploitant d’avoir son propre canal de ventes et recevoir des commandes en direct à tout moment.

Mais pour réussir sa vente à emporter en ligne et trouver sa place face à des offres concurrentes, il faut absolument le faire savoir au plus grand nombre. Avec quel contenu ? À quelle fréquence ? Sur quel canal de communication ? À quelle heure ?

Mettre l’eau à la bouche des clients est un exercice qui requiert une vraie méthodologie. Pour vous aider sur ce chemin, TastyCloud a interrogé un expert de la communication en ligne, Raphaël Leclerc de Talk.

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Raphaël, vous avez créé Talk à partir de quel constat ? 

Un constat simple, on ne peut pas être partout, ni être bon partout ! J’ai moi-même ouvert un établissement il y a 4 ans et je me suis retrouvé en charge des réseaux sociaux. Ayant l’habitude de les gérer dans ma précédente activité (événementiel), j’ai d’abord pensé que ce serait facile. Quelques mois plus tard mon associé vient me trouver pour me dire “C’est normal que l'on ait rien publié sur la page depuis 2 semaines ?” La réponse étant non, je me suis forcé à identifier les raisons du problème : 

  • Le manque de contenus 📝: prendre une photo demande d’avoir une idée, de la mettre en forme; on prend une dizaine de prises différentes pour être sûr d’avoir la bonne et finalement découvrir que ce n’est pas exactement ce que l’on imaginait. Étant moi-même très connecté sur les réseaux, je voyais des pages qui publiaient de superbes images que je n’étais pas capable de reproduire tout seul. Et je ne parle même pas des visuels ou des vidéos...

  • Le manque de temps ⏳ : dans la restauration on a du temps avant et après le service, rarement pendant ! Sauf que les meilleurs horaires pour publier sont justement en début de service à 12h et à 18h30. Prendre le temps de sélectionner la bonne photo, la redimensionner, écrire un texte sympa qui donne envie de venir sans être trop “lourd”, mettre les bons hashtags, et finalement publier (sans faute d’orthographe..!) ça prend du temps : 15, 20 voir 30 min... et donc forcément on ne le fait pas, et puis quand on se réveille “m****, j’ai oublié la publication" il est 22H30 et ce n’est plus la bonne heure !"

  • Le manque de compétences 💪 : je n’ai pas peur de le dire, d’autant plus que comme je vous l’ai dit, je me débrouillais très bien sur mes réseaux à titre personnel. Gérer ceux d’un établissement ouvert 7/7 c’est une autre histoire. En tant que gérant d’entreprise on a déjà beaucoup de casquettes, du service au ménage, en passant par les RH et la compta. Mais si en plus de ça il faut être photographe, graphiste, avoir une bonne plume et être spécialiste en campagnes de sponsorisations, ça devient vraiment compliqué !

J’ai donc vite réalisé que j’avais besoin d’être accompagné. Et là deux solutions :

  • la première, une agence à plus de 1000€/mois (autant vous dire que c'était impossible pour nous).
  • La deuxième, faire appel à des freelances, et là problème : il en faut un pour chaque type de post (photo, graphisme, publications).

Talk est donc né de la volonté de rassembler toutes ses compétences pour un prix correct. 

 

talk

Être un bon communicant ne s’improvise pas. Pour un grand nombre de restaurateurs, donnez de la saveur à un plat est un exercice plus accessible que donner de la saveur à sa communication… quels sont les bons ingrédients pour lancer sa communication en ligne ?

Vaste question ! J’essaye toujours de répondre à cette question avec pragmatisme. Je vais commencer par ce qu’on oublie souvent de dire, comment tout cela fonctionne !

1- le fonctionnement des algorithmes 

Alors dit comme ça, ça peut faire peur mais c’est en réalité très simple. Je compare souvent les réseaux sociaux (facebook, instagram et autres) à la télévision. Ils vendent tous la même chose : du temps de cerveau disponible aux annonceurs. Une succession d’émissions ou de publications entre lesquelles on trouve des publicités. La différence est que sur Facebook, vous pouvez faire partie des programmes “gratuit”. Pour cela c'est très simple : vous devez apparaître à Facebook (aux algorithmes) comme un “bon programme”. Facebook sélectionne alors votre publication et la montre à vos abonnés et autres membres du réseau.

           2- être un bon programme 

Les réseaux sélectionnent les meilleures publications pour les montrer à un maximum de personnes sur une base de critères simples : qualité du contenu, nombre de likes et de commentaires générés sur ce type de publication dans l’historique de la page et sur les 30 premières minutes. Par exemple : vous avez l’habitude de publier tous les jours la même photo de votre ardoise avec vos plats du jour. La publication génère très peu de likes, vous êtes donc identifié comme un “mauvais programme”. Dans le sens où vos abonnés ont peu d'intérêt pour ce que vous racontez. L’outil va alors instinctivement montrer votre publication à peu de personne. Il faut comprendre que leur business repose sur le temps que passent les utilisateurs sur leur application. Et ils restent car ils y trouvent des contenus qu’ils apprécient, on leur montre donc ce qu'ils viennent chercher. Si ce n’étais pas le cas, personne ne serait autant accro à Instagram ! 👍

        3- profitez de l’effet boule de neige

À l’inverse, si vous réalisez un bon score sur votre publication, vous devenez un bon programme. Le réseau va ensuite automatiquement donner une meilleure visibilité à votre prochaine publication. Plus vous touchez de personne, plus vous récoltez de likes et de commentaires, plus vous êtes visible sur le long terme. 😎

       4- publiez moins mais mieux 

Dans ce sens, il est important que chaque publication trouve son public. 👨‍💻 Vous devez à tout prix éviter les publications qui ne fonctionnent pas, quitte à publier moins. Une bonne publication Facebook doit toucher de 1500 à 5000 personnes en organique (sans payer) selon la taille de votre audience. C’est 10 fois plus qu’une publication qui ne fonctionne pas (souvent comprise entre 150 et 500 personnes atteintes). Il vaut mieux donc en faire deux ou trois fois moins !  

      5- Amélioration continue 

Repérez les posts qui fonctionnent le mieux, identifiez les raisons de leur succès et reproduisez-les. Votre post suivant doit être l’amélioration du précédent. C’est le meilleur conseil que je peux donner !

 Ensuite il y a bien sur des éléments de succès plus précis : 

       6 - faites de belles photos 

C’est la base ! 📸 Vos abonnés vont poser leurs yeux en moyenne autour de 2 secondes sur votre publication afin de décider s'ils vont vous accorder plus d’attention ou non avec un like, un commentaire ou un partage. Si la photo est floue, de mauvaise qualité, pas claire sur le message, ou déjà publiée plusieurs fois : aucune chance que cela marche. Mon conseil, mettez-vous en scène. L’humain fonctionne toujours, les abonnés vous connaissent, vous apprécient et veulent vous soutenir : donnez leur l’occasion de vous le montrer ! 

      7 - publiez régulièrement 

Cela fait partie des raisons pour lesquelles vous devenez “un bon programme”, publier toutes les semaines (1 à 3 fois). 🗓 C’est avec un volume suffisant de publications que l’on peut appliquer beaucoup des conseils précédents : savoir ce qui fonctionne le mieux, les meilleurs jours ou horaires selon votre audience, faire un meilleur post que le précédent et créer un effet boule de neige. Sans régularité c’est impossible. 

      8 - n’oubliez pas le but : faire du CA

N’oubliez pas que les utilisateurs des réseaux sociaux sont feignants lorsqu'ils se balancent de publication en publication. Si vous ne leur donnez pas un accès facile à l’information puis à la commande, vous ne tirerez pas totalement profit de votre audience. Je vois souvent des pages qui publient leur plat du jour sans donner plus d’informations, pas de moyens de commander, pas d’horaires ou d’adresse .. De plus les personnes sont peut être feignantes mais elles sont aussi curieuses ! Alors profitez-en pour mettre un lien vers votre site de click and collect qui les incitera à aller faire un tour sur vos offres du moment !

     9 - tentez une sponsorisation 

Si vous avez un peu de temps et que vous êtes curieux, essayez d’investir quelques euros sur l’une de vos publications. Quelques conseils :

  • Choisissez celle qui a le mieux fonctionné des derniers jours (toujours le même principe)
  • Définissez un ciblage de manière simple (habitant dans un rayon de 5km, dans votre age cible, 30 à 60 ans par exemple, et avec un intérêt pour la restauration/gastronomie). 
  • Commencez par investir 1€ par jour sur 5 jours, ce qui ne devrait pas vous ruiner et vous donner déjà une idée des résultats qu’il est possible d’obtenir. 

     10 - soyez vous-même

N’oubliez pas que même si nous sommes derrière des écrans, nous avons un cœur, un cerveau et une sensibilité ! Alors parlez comme vous parlez avec vos clients en salle, mettez y votre caractère, votre sympathie et votre humour afin qu’on y voit un petit morceau de vous dans chaque publication. C’est ce qui fait la différence, entre une page qui donne l’impression de le faire car il faut le faire mais sans aucune conviction et une page humanisée, fun qui respire l’authenticité. Vos abonnés ne s’y trompent pas 😉

À quel moment faut-il déléguer cette activité à un expert pour ne pas prendre le jus sur le temps passé notamment ?

Je pense qu’il y a deux questions principales à se poser :

  • La première, suis-je la personne la plus qualifiée pour m’occuper de cela ? Gérer ses réseaux sociaux demande des compétences diverses : photographe, graphiste, community manager... Il faut ensuite analyser ses chiffres, améliorer ses campagnes de sponsorisation, avoir de l’imagination pour écrire les bons messages qui vont générer des commandes, c’est très compliqué d’être bon partout ! Pour illustrer chez Talk, nous sommes 8 personnes avec 6 compétences différentes à s’occuper de nos clients. Mon premier raisonnement a été de me dire : je ne peux pas être bon partout, j’ai besoin d’être entouré d'experts dans chaque domaine. 

  • La seconde question porte en effet sur le temps, est-ce sur ce sujet qu’il est le mieux investi ? Ce qui ressort de nos études, c’est que la personne responsable des réseaux dans l’entreprise, si elle publie assez régulièrement (et c’est déjà une victoire en soi) y consacre environ 5h par semaine. Si c’est le chef d’entreprise, je pourrais faire une liste sans fin du nombre de sujets qui méritent plus d’attention : comment je peux améliorer mon service client, chercher de nouvelles opportunités, gérer et former les équipes, trouver les meilleurs produits... Personne ne peut vous remplacer pour ça ! Si c’est un salarié alors le calcul est simple, 20h par mois avec les charges, c’est déjà un budget conséquent (2 fois plus élevé que l’abonnement chez nous par exemple !). Je pense qu’il faut en finir avec le mythe que ça ne coûte rien de le faire soit même. Si, ça coûte du temps, de l’énergie et de l’argent qui serait sûrement mieux investi ailleurs !

 

Que peut-on espérer avec une bonne communication maîtrisée pour toucher ses clients et des clients potentiels en dehors de sa zone de chalandise ?

C’est assez simple là aussi, pensez à pourquoi des grandes enseignes connues de tous les français continuent à faire de la publicité et du marketing. Car c’est la répétition des contacts d’un client potentiel avec la marque qui déclenche l’acte d’achat. Des clients potentiels qui vous connaissent par le bouche à oreille ou parce qu’ils passent devant votre enseigne, ont souvent besoin qu’on leur tendent la main pour franchir le pas. Les réseaux sont cette main tendue, avec de belles photos qui mettent l’humain, votre savoir-faire et vos produits en avant, un message sympathique qui donne envie de se connecter à vous, les résultats sont visibles très vite. 

L’augmentation du chiffre d'affaires vient des clients existants qui entendent parler de vous plus souvent et donc pensent à venir chez vous plus souvent. Personnellement j’oublie souvent d’aller (où de commander dans la période !)  dans tel ou tel restaurant, non pas parce que je ne les aime pas, simplement parce que j’oublie qu'ils existent. Une belle photo d’un de mes plats préférés peut vite me rappeler à quel point cela me manque et déclencher une commande le weekend suivant !

Donc pas de panique, rien n’est perdu pour valoriser au mieux sa cuisine, son établissement, créer du lien avec ses clients, les fidéliser… Votre communication en ligne doit être le reflet de l’expérience que vous pouvez leur offrir, de l’émotion qu’ils peuvent espérer en dégustant vos plats : Se souvenir que pour chacun, on mange d’abord avec les yeux. Chaque mot, chaque image compte à l’heure du tout digital.

Vous avez besoin d’être accompagné sur la vente en ligne ou sur votre communication, ou sur les deux, la recette de la réussite est à votre portée….

Contactez Talk 

 


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