Dans un monde où les consommateurs se tournent de plus en plus vers un mode de vie à la demande, les restaurants constatent une augmentation de la demande en livraison. La crise sanitaire qui s’éternise ne fait qu’accélérer le déploiement de ces services de livraison, notamment dans les villes moyennes.

Les restaurants s’adaptent, et proposent de plus en plus leur propre service de livraison, pour s’affranchir tant que possible des commissions exorbitantes des plateformes de livraison comme Deliveroo, Uber Eats ou Just Eat.

C’est le cas de O My Sushi à Annemasse : la crise sanitaire n’a pas stoppé l’activité de ce restaurant, elle l’a poussé à se réinventer et à développer l’activité en livraison. Rencontre avec Chloé, la gérante, qui nous partage sa vision et ses conseils pour cartonner en livraison dans une ville moyenne comme Annemasse.

Chloé : « Être présent sur les plateformes de livraison est indispensable, notamment car les jeunes ne regardent que là. Mais je m’en sers surtout comme un outil de visibilité. Le but est que les consommateurs me connaissent d’abord grâce aux plateformes, puis commandent en direct sur mon propre site de commande en ligne. 

L’avantage d’avoir nos propres livreurs est d’échapper aux commissions des plateformes (qui sont entre 20 et 30%). Cela nous permet également de mieux fidéliser les clients. Pour l’instant, nous avons embauché 2 livreurs. La livraison est disponible et gratuite à partir de 20€ selon la zone. Nous livrons en 45min environ. »

1 - Soignez le service client  en livraison

Pour augmenter les ventes en livraison et fidéliser, il est important d’avoir un service client impeccable et de les chouchouter. Cela fait la différence ! S’ils savent que vous faites un geste commercial (remboursement, réduction sur la prochaine commande…) en cas d’erreur de commande ou de livraison, ils commanderont à nouveau chez vous. Cette politique favorable va booster les ventes en livraison et la fidélité des clients.

Aussi, il ne faut pas hésiter à les remercier d’avoir commandé chez nous. Je reconnais facilement les clients fidèles, et glisse de temps à autre un dessert, une boisson ou une entrée dans leur sac, en guise de cadeau. Des petits gestes qui nous démarquent de la concurrence et font toute la différence !

2 - Faites la promotion de votre service de livraison 

Pour cartonner en livraison, il faut bien évidemment promouvoir le service. Plus les clients de votre zone de chalandise seront avertis, plus vous augmenterez les ventes et serez donc rentables. Notre technique est de glisser systématiquement dans les sacs de livraison Deliveroo, Just Eat et Uber Eats un flyer qui présente la carte et informe que nous proposons la livraison en propre. Ils savent ainsi comment commander sans passer par les plateformes (site de commande en ligne, téléphone…).

Les efforts de communication doivent être plus importants lorsque vous proposez votre propre service de livraison. Pour cette raison, nous sommes très actifs sur les réseaux sociaux (Facebook & Instagram), faisons régulièrement des posts pour mettre en avant le service, les zones de livraison et les nouveautés du menu, on reposte les photos ou story des clients qui nous taguent sur Instagram. Il ne se passe pas un jour sans que nous soyons actifs sur l’un des deux réseaux sociaux au moins. 

Nous avons aussi paramétré le bouton “Commander à manger” sur la page Facebook et renseigné le lien vers notre site de commande en ligne dans notre bio Instagram et sur Google.

Enfin, cela va de soi, mais si nous n’avions pas notre propre site de commande en ligne, notre service de livraison ne serait pas aussi florissant. Nous ne pourrions pas gérer correctement ni mettre en avant la livraison en fonctionnant uniquement avec les commandes par téléphone.

>> Les conseils de TastyCloud sur Comment faire cartonner les ventes en ligne de votre restaurant 

3 - Soyez réactifs et respectez les temps de livraison 

Pour un service en salle, on connaît notre capacité (25 couverts pour notre restaurant). En livraison, il n’y aucune certitude quant au nombre de commandes. Si l’on veut être efficace et pouvoir gérer 40 commandes en même temps, la mise en place et l’organisation sont primordiales pour faire face aux pics de commandes. 

Et pour que l’expérience du client soit bonne du début à la fin, il faut impérativement respecter l’horaire de livraison indiqué. Cela arrive d’avoir 5min de retard, mais je mets un point d’honneur à être à l’heure et à respecter ce qui a été annoncé. 

4 - Soignez la présentation de votre menu en livraison

C’est indéniable, les photos sur mon site de commande en ligne font toute la différence. Ce sont des photos professionnelles, qui donnent envie; je remarque que cela augmente les ventes ainsi que le panier moyen. Ça nécessite d’investir du temps et des moyens au départ, mais heureusement que je l’ai fait, car je constate à quel point cela nous permet de vendre plus. 

Même si votre carte est longue, je vous recommande très sincèrement de ne pas négliger l’étape photo. 
>> Les conseils de TastyCloud pour mieux vendre en ligne et en livraison grâce à la photo

5 - Cuisiner avec amour, même pour vos plats en livraison !

C’est bête à dire, mais on s’applique à sortir des plats toujours aussi bons et qualitatifs, même en livraison. 

Il est essentiel que les plats qui arrivent en livraison soient conformes aux visuels du site de commande en ligne et aux attentes du client. Les clients qui se font livrer à domicile doivent recevoir leur commande en parfait état : plat chaud, délicieux, pas renversé et packaging intact !

Comme nous l'explique Chloé, la livraison est une excellente manière de fidéliser et de communiquer. 

Chez TastyCloud, nous accompagnons les restaurateurs pour voir quelle est le meilleur canal à mettre en place : Click & Collect ? Livraison ? Avec ou sans paiement en ligne ? Notre solution de commande en ligne apporte une solution globale à la portée de tous, de la commande à la livraison pour permettre à chaque restaurant de générer du chiffre d’affaires malgré le contexte sanitaire.